AI、マシンラーニング、より洗練されたAPI接続プラットフォームが登場したことで 旅行者向けのあらゆるサービスにおいて検索のスピード、関連性、正確性が強化された。旅行会社およびリセラー（再販業者）は、これまで以上に効率的に顧客とコミュニケーションを取ることが可能になった。
※この記事は、トラベルポートと米ニュースメディア「スキフト」のブランドコンテンツ制作部門「SkiftX」が共同制作したもの（オリジナル記事の詳細は文末に記載）。
テキスト、インスタントメッセージ、eメール、電話、ウェブ検索など、すべて一度に利用するにしても、その窓口は極めて狭く、オンラインで旅行を購入する人たちの関心を惹き付けるのは難しい。低コストなモバイル技術の爆発的な発達によって、消費者はいつでも、どこでもオンラインにアクセスできるようになった。その流れのなかで、膨大な数の航空会社やフライト、そして航空運賃の選択肢は世界中でいまだ増加を続けており、消費者はまさに嵐の中にいる状態だ。
同時に、消費者がフライトをネット検索する際、フライトの組み合わせが増え、運賃計算が複雑になるほど、OTAのコンバージョンレートは急落してしまう。消費者は、複数の旅行会社や航空会社のウェブサイト、旅行メタサーチ、検索エンジンを忙しく探し回ることを余儀なくされ、一度に数百種類もの選択肢を見なければならない状況に追い込まれる。
旅行会社やリセラーが、この煩雑さを解決し、検索のフラストレーションを取り除き、消費者を予約に促していくためには、ネット検索上で個人のニーズに関連したコンテンツが容易に見つけられ、そしてそれをすぐに提供できるようにしなければならない。
情報提供のスピードとコンバージョンとのあいだには明らかに相関関係がある。生活がオンラインに移行するにつれて、消費者は情報を受取る時間に対して寛容ではなくなってきたことは事実だ。2016年9月のダブルクリック社の調査によると、モバイルサイトの訪問者のうち53%が3秒以内にページが表示されなければ、そのサイトから離脱してしまうことが分かった。また、AkamaiとGomez.comの調査によると、消費者の47%が2秒以内のページ表示を求めているという。
また、消費者は自分が納得する方法で自分のために特別に選別された情報を受け取りたいと望んでいる。Think with Google と Ipsos MediaCTによる調査によると、レジャー旅行者の57%、ビジネス旅行者の64%が、旅行予約と購買行動はまず検索から始めると回答している。しかし、旅行者がフライトやホテルを探す際には、目の前に何千とはいかないまでも、何百というオプションが示されてしまう。しかも、それが時間ごとに大きく変化していく。このプロセスが旅行を検索する多くの消費者にとって、ちょっとした脅威になっているのは理解できることだ。そして、この脅威のために、旅行会社がトランザクションの機会をしばしば失っているのも現実だ。
幸いにも、自動化、AI、マシンラーニングなどの技術と、モビリティ、クラウド、デバイス間でより効率的なコンテンツの購入を促すAPI接続プラットフォームとが組み合わされることによって、旅行者によりスマートで、パーソナライズされたフライト情報と運賃情報をタイムリーに提供できるようになっている。
たとえば、モバイルデバイスに最適化されたAPIは、レスポンスタイムを向上させ、無駄なネットワークを介するのではなく直接検索エンジンと接続することで、適切なコンテンツを提供。フライトをこれまで以上に早く、そして簡単に検索できるようにした。旅行会社やリセラーは、より小さなサイズでメッセージを送信することが可能になることから、顧客への情報提供のスピードもさらに向上することになる。
北欧OTAのFlygpoolenは、自社サイト上での旅行者とのコミュニケーションを改善するために検索方法を強化した。同社ビジネス・ディベロップメント・マネージャーのAndreas Delinは、「弊社の主要なマーケットで予約数が２倍になった。また、閲覧からの予約率も大幅に改善。これによって、わたしたちのサプライヤーである航空会社との関係もさらによくなるはずだ。今や重要なビジネス判断は、10分以内に検索リクエスト上に反映できるようになった」と説明している。
検索方法の最適化に加えて、旅行会社やリセラーは、人間の手によってのみ可能だった仕事を自動化する新しい技術を使うことになるだろう。そうなれば、旅行商品のプロバイダー、代理店、旅行者の間に横たわる摩擦を和らげることにもなる。
英国のTMC（Travel Management Company）であるDiversity Travelも事業の自動化に取り組んでいる。チケット発券のタイミングと方法についてのルールを構築することで、発券業務の一部を自動化した。同社オペレーション・ディレクターのMatthew Truinは、「自動化によって、弊社のコンサルティングと発券の部署は、時間制限のある仕事により集中できるようになり、仕事の効率がアップした。さらに、クオリティーチェックの時間をかなり削減できたうえに、カスタマーサービスのレベルを上げることで、コーポレートクライアントの期待にも応えられるようになった」と話す。
一方、AIによってチャットボットやバーチャルエージェントといった新しいソリューションが誕生。旅行会社に対しては、時間とコストの削減を可能にする機会を創出し、カスタマーサポートや販売プロセスでの利便性を高める手助けをしている。さらに、最適な決済モデルや値付けオプションなどの機能を付け加えることで、仕事の流れがコスト面で効率的になるだけでなく、ビジネスの拡張性にもつながることから、しっかりとしたビジネス戦略を展開できるようにもなる。
最適な検索、より効率的な自動化は、ますます需要を喚起するうえで重要になっている。そうすることで、ビジネスのパフォーマンスが上がり、顧客満足度、ロイヤリティーも改善。そして、売上の増加にも繋がるはずだ。
トラベルポートは、顧客の検索リクエストをさまざまなチャネルで最適化できる機能を発表した。この機能では、デバイス、ペルソナグループ、マーケット、販売チャンネル毎にレスポンスを最適化することが可能。それによって、情報検索における関連性を絞り込み、最終的にコンバーションを上げることにもつながると期待されている。詳細はTravelport.comへ。
https://marketing.cloud.travelport.com/ja-jp-platform#travel-performance
※世界的な観光産業ニュースメディア「スキフト（Skift）」に掲載された英文のブランドコンテンツを、トラベルポートならびに同社から許諾を得て、トラベルボイス企画部が日本語翻訳・編集しました。
オリジナル記事：How Faster Search and Automation Can Help Power Performance for Travel Brands
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