日本生産性本部のサービス産業生産性協議会は、2026年度JCSI（日本版顧客満足度指数）の第4回調査結果を発表した。顧客満足度では、シティホテル部門で帝国ホテルが18年連続、ビジネスホテルでドーミーインが7年連続で8回目の1位を獲得。国内長距離交通ではスカイマークが2年ぶり5回目、特別調査の有料特急では小田急電鉄が2年連続で2回目の1位となった。

同調査は、サービスの利用経験に基づき、顧客満足や推奨意向、感動指標など9指標を100点満点で指数化するもの。今回はホテルや交通、保険など7業種75企業・ブランドを対象に実施した。

なお、サブカテゴリーは、一部の業種をサービスの種類やクラス別に分けた区分。ビジネスホテルは「Superiorクラス」と「Standardクラス」、国内長距離交通は「国内航空」と「新幹線」に分け、それぞれの区分内でも順位を示している。

シティホテルは帝国ホテル、ビジネスホテルはドーミーインが首位

シティホテルの顧客満足度は、帝国ホテルが81.6点で1位。2位はホテルオークラの80.2点、3位はホテル日航の79.3点だった。利用したサービスを他者にすすめる意向を示す「推奨意向」と、利用時の感動や驚きなどの経験を示す「感動指標」も、上位3ブランドが同じ順で並んだ。帝国ホテルは推奨意向79.2点、感動指標66.1点で、3指標すべてで首位となった。

ビジネスホテルの顧客満足度は、ドーミーインが80.7点で1位。2位は東横インの79.3点、3位はダイワロイネットホテルの79.2点だった。

一方、推奨意向ではダイワロイネットホテルが75.2点で首位となり、リッチモンドホテルが74.7点、ドーミーインが74.3点で続いた。感動指標はドーミーインが62.2点で1位、リッチモンドホテルが60.0点で2位、スーパーホテルが58.1点で3位となった。

国内長距離交通はスカイマーク、新幹線は東北・北陸が同率首位

国内航空と新幹線を対象とする国内長距離交通の顧客満足度は、スカイマークが77.5点で1位となった。2位はソラシドエアの76.0点、3位は日本航空（JAL）の75.5点。国内航空のサブカテゴリーでも、同じ3社が上位を占めた。

推奨意向はJALが71.0点で1位、スターフライヤーが70.3点で2位、ソラシドエアが69.6点で3位だった。感動指標はスターフライヤーが51.3点で首位となり、スカイマークが50.5点、ソラシドエアが49.8点で続いた。

新幹線のサブカテゴリーでは、東北新幹線と北陸新幹線が顧客満足度73.8点で同率1位。3位は九州新幹線の73.5点だった。一方、推奨意向と感動指標は九州新幹線がそれぞれ68.0点、48.5点で首位となった。

有料特急は小田急電鉄が3指標で1位

特別調査の有料特急では、小田急電鉄が顧客満足度81.0点で1位。近畿日本鉄道が79.0点で2位、東武鉄道が74.7点で3位となった。小田急電鉄は推奨意向72.3点、感動指標55.7点でも首位となり、3指標すべてで1位を獲得した。

推奨意向の2位は近畿日本鉄道の71.1点、3位は東武鉄道の69.1点。感動指標では東武鉄道が55.3点で2位、近畿日本鉄道が54.2点で3位だった。

調査は2026年8月19日～9月1日にインターネットで実施し、全7業種で2万3143人が回答した。

ホテルは原則として過去2年以内に2回以上の利用・宿泊があり、直近1年以内にも利用・宿泊して料金を見聞きした人が対象。国内長距離交通と有料特急は、最近1年間に2回以上利用し、利用料金を見聞きした人を対象とした。ランキングは調査対象のうち所定の条件を満たした企業・ブランドによるもので、業界の全企業・ブランドを網羅したものではない。