サービス産業生産性協議会の2016年度日本版顧客満足度指数「JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）」第4回調査結果が発表された。

JCSIとは、利用者アンケートに基づき顧客満足度を測る指数を算出したもの。顧客満足の原因と結果を含む6つの指標（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ）による評価をおこなうのが特徴だ。

今回の調査対象6業種のうち、旅行分野の顧客満足度指数では、ジャルパックが昨年に続いて1位。次いでANAセールス、日本旅行、一休.comと続いた。ジャルパックは「顧客満足」のほか、「顧客期待」「知覚価値」の3指標でもトップに。一方、ANAセールスは「顧客期待」でジャルパックと同点1位となったほか、「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」がトップとなっている。

そのほか、オンライン旅行業（OTA）で3位に入ったのは一休.comのみ。「知覚品質」と「推奨意向」3位となったほか、「顧客満足」「顧客期待」「知覚価値」「ロイヤルティ」では4位に位置付けた。楽天トラベルは「ロイヤルティ」で7位、じゃらんnetは「知覚品質」で6位となっている。

旅行分野の上位は以下のとおり。

インテージ：発表資料より

また、国際航空分野の顧客満足1位は「シンガポール航空」。2位が日本航空（JAL）、3位が全日空（ANA）、4位がタイ国際航空と続いた。シンガポール航空が2年ぶりに1位に返り咲いた一方、昨年1位となったJALは僅差で2位に。ただしJALは「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」指標で1位の高評価。ANAは「顧客期待」で1位となっている。

国内航空と新幹線を含む長距離交通分野では、7年連続でスターフライヤーが顧客満足1位を獲得。同社は「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」でもトップを獲得した。また、「顧客満足」2位の九州新幹線は「知覚品質」では1位、「推奨意向」が2位、「顧客期待」が3位、「ロイヤルティ」3位と多くの指標で上位にランクイン。同じく九州を基盤とするソラシドエアが顧客満足3位となった。

今回の調査実施対象は34業種・業態の432社。関連分野の対象企業は以下のとおり。

2016年度指数化対象企業・ブランド（抜粋）

• 旅行分野：計13企業・ブランド
  • 一休.com、ANAセールス（ANA SKY WEB）、H.I.S（エイチ・アイ・エス）、クラブツーリズム、近畿日本ツーリスト、JTB（ルックJTB、エースJTB等）、じゃらんnet、ジャルパック（JALeトラベルプラザ）、日本旅行、阪急交通社（トラピックス）、読売旅行、楽天トラベル、るるぶトラベル
•  国際航空分野：計8企業・ブランド
  • アシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、大韓航空（コリアン･エア）、タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空
• 国内長距離移動分野：計15企業・ブランド
  • 国内航空：AIRDO（エア・ドウ）、ANA、ジェットスター・ジャパン、JAL、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア（Solaseed Air）、Peach Aviation
  • 新幹線：九州新幹線、山陽新幹線、上越新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、北陸新幹線、北海道新幹線