宿泊施設向けITソリューションを展開するtripla（トリプラ）は、東急ホテルズ＆リゾーツが運営する全国44施設において、自社予約エンジン「tripla Book」、顧客管理システム「tripla Connect」、データ分析ツール「tripla Analytics」が導入されたと発表した。施設間や部門間で横断的な顧客情報管理を実現し、一貫した高品質なサービス提供とマーケティング施策の高度化を図る。

東急ホテルズ＆リゾーツでは、宿泊・レストラン・宴会などの実績データが個別に管理されており、たとえば、特定の施設を頻繁に利用する顧客の苦手な食材などの嗜好情報が、他施設のレストラン部門では共有されていないといった、施設間での接客品質のばらつきや顧客情報の一元把握が課題となっていた。また、従来のシステムは独自のカスタマイズを重ねていたため、特定のベンダーに依存する「ベンダーロックイン」の状態にあったという。

今回の導入により、各施設・各部門のデータを一元管理し、顧客の詳細な情報を可視化する。東急ホテルズ＆リゾーツ・デジタルソリューショングループ統括部長の安住修氏は、「データの統合によりパーソナライズされたマーケティングやサービスが実現可能になる」とコメント。チェーンオペレーション全体の総合力向上に期待を寄せる。

トリプラの高橋和久CEOは、今回導入されたシステムについて、従来の予約エンジン主体のデータから進化し、PMSや料飲、バンケットなどホテルに関わるすべての顧客関連データを集約するものだと説明している。