国内ホテルの満足度ランキング2014、価格別首位にリッツ・カールトンやスーパーホテル、大きく影響する「スタッフとの接点」

顧客満足に関する調査を行うJ.D. パワー アジア・パシフィックは、国内142ブランド・2089棟のホテルを対象に「2014年 日本のホテル宿泊客満足度調査」を実施した。それによると、宿泊者の満足度に影響が大きいのは"スタッフとの接点"で、なかでも宿泊時にスタッフがいつも笑顔だったホテルは「また宿泊したい」という意向を1.5倍にすることがわかった(グラフは以下に記載)。

逆に、満足度を下げる要因は、「宿泊予約やチェックイン時のトラブル」が多く、特に新規開業となったホテルでの予約やフロントの対応、接客時のスタンスに改善の余地がみられる結果となった。

報道資料より

総合評価は宿泊価格帯ごとにランクされており、「1泊3万5000円以上の部」ではザ・リッツ・カールトンが9年連続の1位で、「予約」「客室」 「F&B」「ホテル施設」「ホテルサービス」といった項目で同部門内の最高評価となった。「1泊1万5000円~3万5000円未満の部」では富士屋ホテルチェーン、「1泊9000円~1万5000円未満の部」ではJR九州ホテルズ、「1泊9000円未満の部」ではスーパーホテルがトップとなっている。

各部門における総合満足度ランキングは次のとおり。

▼1泊3万5000円以上部門(対象:9ホテルブランド)

報道資料より

▼1泊1万5000円~3万5000円未満部門(対象:30ホテルブランド)

報道資料より

▼1泊9000円~1万5000円未満部門(対象:17ホテルブランド)

報道資料より

▼1泊9000円未満部門(対象:16ホテルブランド)

報道資料より

この調査は、日本全国のホテルグループ/チェーン142ブランド2089棟について、全国の18歳以上の男女2万840名に対して2014年8月にインターネット調査にて実施したもの。宿泊施設が提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「1泊3万5000円以上」「1泊1万5000円~3万5000円未満」「1泊9000円~1万5000円未満」「1泊9000円未満」の4種類に分類し、宿泊施設の満足度を「予約」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「料飲(F&B)」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の7項目から評価、1000ポイント満点で総合満足度をランクした。

(トラベルボイス編集部)

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