デジタル消費者トレンド2022、個人に最適化されたサービスに期待増、一方で的外れ体験は逆効果

デジタルマーケティング支援のチーターデジタル社は、日本を含む7か国の5400人を対象にした、「デジタル消費者トレンドインデックス2022」を発表した。パーソナライゼーションやプライバシー、メッセージング、広告、ブランドロイヤリティに関する、世界の消費者意識と傾向を調査したもの。

これによると、消費者のブランドロイヤルティへの関心は引き続き上昇傾向にあり、自身のためのパーソナライズされたサービスを期待していることが明らかになったという。

調査によると、消費者の78％がロイヤルティの高いブランドを持っていると回答。「自分を個人として理解してくれる」ことが、ブランドロイヤルティを感じる点とする回答が、前年比110％増と大幅に増加した。

一方で、ブランドから受けるパーソナライゼーションに対する不満も増加。「自分の要望やニーズを反映していないメッセージに関する不満」は52％増加した。チーターデジタルでは、成功しているブランドは、顧客とつながるチャネルやメッセージ、そしてそのタイミングのいずれも適切におこなえる技術を習得しているとみている。

ロイヤルティを高める要因としては、「素晴らしい商品/サービスがある」（55％）、「安全に購入できると思う」（39％）、「ブランドが提供するロイヤルティプログラム（34％）の順に高かった。「自分のデータに対して責任を持つブランド」の回答も24％あった。

ただし、日本に限ると「安全に購入できると思う」が最多で、他国と違う結果となった。このことからチーターデジタルでは、日本の消費者はブランド運営企業の倫理観や購買環境に関する価値提案を重視しており、プライバシーは価格や製品、顧客体験と変わらない重要な差別化要因になったと指摘している。