知人におすすめしたい旅行予約サイト2026、首位はじゃらん、AIで自分好みの提案されると推奨度も高く

NTTドコモビジネスXは、ネット専業型旅行会社（OTA）7社を対象とした「NPS（顧客推奨度）ベンチマーク調査2025」の結果を発表した。

NPSとは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標。この調査は2026年2月4日から2月13日にかけて、対象旅行会社の利用者2288名を対象にインターネット上で実施された。対象の7社は、agoda（アゴダ）、Booking.com（ブッキングドットコム）、Expedia (エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル。

調査結果によると、NPSランキングの1位は「じゃらんnet」（4.2ポイント）、2位は「一休.com」（1.5ポイント）、3位は「Yahoo!トラベル」（-4.6ポイント）となった。業界全体のNPS平均はマイナス11.1ポイントで、首位と最下位の企業間では32.6ポイントの差が確認された。

NPS1位となったじゃらんnetは、「自身のニーズにあった商品がある」や「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」がロイヤルティ醸成要因となった。2位の一休.comは「寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「サービスの信頼性・安心感」、3位のYahoo!トラベルは「予約・購入のしやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。

報道資料より

AI利用層、自分好みの提案で推奨度が高まる

ロイヤルティ醸成の要因分析では、「ニーズに合った商品の有無」や「予約・購入のしやすさ」に加え、ウェブサイトやアプリの操作性といったデジタル接点が重要視された。一方、「顧客に寄り添う姿勢」や「会員特典の充実度」などが改善項目として挙げられた。

また、旅行時のAI活用に関する調査では、回答者の17.9%がAIの利用経験があった。旅行会社提供のAIサービスを利用した層では、提案内容と自分の好みが「とても合っている・比較的合っている」と回答した割合が68.1%。このうち、12.5ポイントのNPSが高い傾向となった。

さらに、トラブル対応を含めた「旅行時の安心感」を感じている層のNPSは19.5ポイントと高く、安心感の醸成が企業イメージやサービスの信頼性向上に直結することが鮮明となった。また、推奨度が高い「推奨者」ほど今後の継続利用意向も高いという相関関係も示された。