フライト予約で快適なデジタル体験を求める旅行者は75%、人と相談したい旅行者も増加、トラベルポートが調査レポートを発表

トラベルポートが世界20カ国、2万3000人の旅行者を対象に「グローバル・デジタル・トラベラーズ・リサーチ 2019」を実施し、その結果を発表した。

それによると、コストパフォーマンスが高い価値、自分好みに仕立てられるサービス、検索や旅程管理におけるデジタルソリショーンを望む旅行者が増えていることが分かった。

価格以上の価値を探すことに苦労

コストパフォーマンスが高い価値を求める傾向としては、フライト予約で顕著に表れ、予約で最も重視するのは提供される価値と回答した割合は86%だった。一方、価格だけが予約の決め手と回答したのはわずか18%にとどまった。この傾向は全世代で見られ、特に1946年頃から1964年頃までに生まれたベビーブーム世代の91%が、提供される価値を重視と回答。この割合は他の若年層に比べてもわずかに高くなっている。

また、提供されるサービスの価値を見分けるために、旅行者はほぼ毎回レビューサイトやクチコミサイトを参照している実態が明らかになり、たとえばトリップアドバイザーは回答者の42%、価格比較のカヤックは38%、Kiwi.comは36%が利用していると回答。さらに、31%の回答者は旅行会社などに相談していると応えた。

一方、オンラインショッピング(最安値検索)では、50%(2018との比較で6%上昇)が、信頼に足る会社を見極めるうえでフラストレーションを抱えていると回答。また50%はどこのオンラインのクチコミ情報が信頼できるかで悩んでおり、43%が最適なサービスを探すのに時間がかかると回答した。

透明性の高い分かりやすいパーソナライズを求める

自分好みに仕立てられるサービスはすべての世代で見られる傾向。たとえば、42%の回答者がフライト予約の際に、足元の広い席を選ぶ、預入れ手荷物の追加あるいは食事のアップグレードなどパーソナライゼーションを希望している。一方、ベーシックなサービスしか提供されない、FlexiやSaverといった種類のデランデッド運賃でよいと応えた割合は24%にとどまった。

また、運賃については、52%(2018との比較で12%上昇)がスタンダード運賃に何が含まれているのかよく分からないと回答。56%がどのような追加サービスが選べるのか分からないと応えた。

35%の旅行者がいつも使っている会社が自分の好みを覚えていてくれないのは不満と回答。(2018比較で4%上昇)。特にジェネレーションY世代(1980年代前半から1990年代半ば、または2000年代前半)では、その割合が39%と高い結果となった。

カギは幅広いテクノロジーへの対応

デジタルソリショーンを求める傾向としては、旅行者の75%が、フライト予約時に快適なデジタル体験を提供してくれる航空会社かどうかが重要と回答(2018比較で3%上昇)。また半数以上の58%が宿泊先を選択する際にも、デジタル体験は重要と回答した(2018比較で7%上昇)。

SNSに関しては、77%の旅行者が旅行の検索をしている時に、SNSに投稿されたビデオや写真を参照していると回答。なかでもジェネレーションYの36%は検索時にほぼ必ず参照すると答えている。全世代において、最も影響力があるのはフェイスブック。ジェネレーションYに限ると、インスタグラムの評価が上回る結果となった。

さらに、ARやVRといったバーチャルリアリティ体験については、48%が旅行プランの計画で有効と回答。ジェネレーションYでは61%にものぼった。

求められるのは旅行をより便利に管理できるソリューション

テクノロジーを利用した検索についての調査では、ほぼ半数の45%がスマートフォンやスマートウォッチといったモバイル端末から24時間、自身の予約情報にアクセスできないのは不満と回答(2018比較で9%上昇)。特にジェネレーションYでは、その割合が最も高く50%。次いでジェネレーションZが47%となっている。

また、44%が旅行の管理に音声検索を利用していると回答。その割合はジェネレーションYでは61%となっている一方、ベビーブーム世代では12%にとどまった。さらに、ジェネレーションYの25%は、旅行の管理にはほぼ必ずテクノロジーによるサービスを利用すると回答。テクノロジーで利用されている情報は、目的地の天気が60%、リアルタイムの交通情報が54%となった。

一方で、テクノロジーがすべてのソリューションになるとは限らず、たとえば旅行者の42%は、人に相談できないのは不満と回答(2018年は38%) 。この傾向は全世代で見られるが、ベビーブーム世代が43%と最も高い結果となった。

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