ホテル会員プログラム、日本人の満足度1位は帝国ホテル、5位マリオットなど上位5社に外資が4社 ―J.D.パワー

J.D. パワー アジア・パシフィックが実施した「2015年 日本ホテル会員プログラム 顧客満足度調査」で、国内ホテルの宿泊客の38%が会員制プログラムに加入、そのうち73%が1年以内にそのホテルでの飲食や宿泊などを通じて会員プログラムを利用していることが分かった。

ホテル別にみた会員プログラムの顧客満足度では、満足度1位が帝国ホテルの「インペリアルクラブ」(741ポイント)、2位はハイアット ホテルズ アンド リゾーツの「ハイアットゴールドパスポート」(699ポイント)、3位はヒルトン ホテルズ アンド リゾーツの「ヒルトンHオナーズ」(649ポイント)。次いで、「スターウッドプリファードゲスト」(643ポイント)、「マリオットリワード/ザ・リッツ・カールトン・リワード」(637ポイント)などの順となっている。

ホテル会員プログラムの顧客満足度ランキングは以下のとおり。

J.D.パワー:報道資料より

また、会員プログラムに対する満足度が高い利用者ほど、登録しているホテルに「できる限り宿泊したい」という意向が高まることも判明。例えば、会員プログラムの満足度が900ポイント以上だった回答者層では、過半数以上の55%が「できる限り宿泊したい」と回答する傾向がみられた。会員プログラムのに対する満足度と「(そのホテルに)できるだけ宿泊したい」とする意向の分布状況は以下のとおり。

J.D.パワー:報道資料より

なお、会員プログラムを利用する理由を尋ねたところ、最も多い回答は「よく利用するホテルだから」(43%)で、「宿泊の手続きが簡単になるから」(34%)、「ポイントが獲得しやすいから」(31%)、「宿泊の際によりよい待遇を受けられるから」(23%)などと続いた。

この調査は、2015年8月にインターネット上でおこなわれた。同社の「2015年日本ホテル宿泊客満足度調査」の対象者のうち、ホテル会員プログラムに加入している人を対象に実施。回答者は7242名。

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