国内ホテルの満足度ランキング2016、帝国ホテルが初の1位、全価格帯でスタッフの対応品質がカギに ―J.D. パワー

J.D. パワー アジア・パシフィックはこのほど、「2016年日本ホテル宿泊客満足度調査」の結果を発表した。これによると、価格別ランキングで1泊3万5000円以上の部門は「帝国ホテル」が初の1位に。昨年まで10年連続で1位だったザ・リッツ・カールトンは2位となった。帝国ホテルは「チェックイン/チェックアウト」「ホテル施設」「料金」「ホテルサービス」の面で最高評価を獲得。ハード面の品質に加え、スタッフの対応などソフト面での高い品質が認められた。

そのほか、各部門の1位は、1泊1万5000円~3万5000円未満が星のリゾート・リゾナーレ、9000円~1万5000円未満がリッチモンドホテルとベッセルホテルズ。9000円未満部門では3年連続でスーパーホテルとなった。

各部門のランキング結果は以下のとおり。

1泊3万5000円以上部門(ランキング対象:11ホテルブランド)

出典:J.D. パワーアジア・パシフィック2016年日本ホテル宿泊客満足度調査

1泊1万5000円~3万5000円未満部門(ランキング対象:26ホテルブランド)

出典:J.D. パワーアジア・パシフィック2016年日本ホテル宿泊客満足度調査

1泊9000円~1万5000円未満部門(ランキング対象:15ホテルブランド)

出典:J.D. パワーアジア・パシフィック2016年日本ホテル宿泊客満足度調査

1泊9000円未満部門(ランキング対象:18ホテルブランド)

出典:J.D. パワーアジア・パシフィック2016年日本ホテル宿泊客満足度調査

J.D パワー社によれば、価格帯にかかわらずスタッフの対応品質が満足度を大きく左右する状況がみられた。最高価格帯で1位となった帝国ホテルでは、「いつも笑顔での挨拶があった」「大切な顧客として接してくれた」といった声が多く挙げられ、スタッフの対応に関する評価が他のチェーンを大きく上回った。また、例えば1泊9000円未満部門でも、フロントスタッフ、朝食スタッフ、客室清掃スタッフ、支配人など、宿泊客が接するあらゆるスタッフの対応が高評価に。これは満足度上位となったホテルで共通することが確認されたという。

訪日外国人旅行者の増加が継続する状況のなか、スタッフには語学力も含めた高いスキルが必要となる。J.Dパワーでは、24時間稼働する宿泊施設にてすべてのスタッフが宿泊客への気遣いを表現できるかという課題が、今後継続的な品質強化のカギとなると分析している。

調査対象は日本全国のホテルグループ・チェーン151ブランド。満足度は「予約」「チェックイン」「客室」「F&B(料飲)」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の7要素で評価を行い、その結果をもとに総合スコアを算出。正規料金の最多価格帯や最多客室面積に応じて部門別にランクしている。2016年8月にインターネットで調査し、全国18歳以上の男女2万7112名の回答を得た。

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