ホテル会員プログラム2016ランキング発表、満足度向上のカギはポイント率や特典 ―J.D.パワー

J.D. パワー アジア・パシフィックが実施した「2016年日本ホテル会員プログラム顧客満足度調査」で、帝国ホテルのインペリアルクラブが2年連続の1位となった。

続いて2位はハイアット ホテルズ アンド リゾーツの「ハイアットゴールドパスポート」(676ポイント)、3位は「マリオットリワード/ザ・リッツ・カールトン・リワード」(657ポイント)。さらに「スターウッドプリファードゲスト(SPG)」(651ポイント)、ヒルトン ホテルズ アンド リゾーツの「ヒルトンHオナーズ」(649ポイント)と続いた。

同社によれば、会員の満足度向上に大きく貢献するのは「ポイントの獲得しやすさ」「特典・サービスの内容のよさ」など。リピート利用のしやすさが会員にとって有益だとする。また、満足度上位の会員プログラムでは、施設周辺のレジャー情報や旅行先に関連する読み物の提供など、直接的にホテルに関連しない内容でも有用な情報提供が行われていたのが特徴。たとえばメールマガジンやダイレクトメールなど、会員向け情報発信を通じて滞在中の経験を豊かにする提案をおこなう傾向がみられたという。

ホテル会員プログラムの顧客満足度ランキングは以下のとおり。

J.D.パワー:報道資料より

この調査は、2016年8月にインターネット上でおこなわれた同社の「2016年日本ホテル宿泊客満足度調査」の対象者のうち、ホテル会員プログラムに加入している人を対象に実施。回答者は8085名。

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