楽天、IBMとAI(人工知能)活用の顧客サービスシステム構築、問合せチャットやアプリに導入へ

楽天はこのほど、日本IBMと連携してカスタマーサービス支援用の社内システム「楽天AIプラットフォーム」を開発した。

IBMのAI技術「ワトソン(Watson)」が持つ自然言語処理・機械学習機能に加え、楽天独自のAI技術やカスタマー対応に関するデータベースを組み合わせて開発したもの。これを導入することで、チャットを介して自動応答できる「チャットボット」機能を複数サービスに導入しやすくなるのが特徴。今後は、楽天グループがウェブ上で展開する各種問い合わせチャットやスマホアプリなどと連携していく計画だ。

なお、両社は今回のシステム構築にあたり、専任担当者による仮想組織「センター・オブ・コンピテンシー(Center of Competency)」を設置。今後はこの組織を中心に楽天社内向けのトレーニングなどもおこなう。

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