楽天トラベル、宿泊予約の直前キャンセル対策を発表、2016年4月からの手数料値上げを踏まえ

楽天トラベル事業長の山本考伸氏は2015年7月6日、宿泊施設向けに開催した「楽天トラベルEXPO2015」で、2016年4月1日から宿泊施設から課金する手数料値上げを踏まえ、需要創造とサービス・サポートを強化する方針を説明した。

楽天では国内宿泊者あっせん手数料の課金対象額を、現在の消費税抜きの金額から消費税込みの金額とする。これに対し、山本氏は「宿泊施設の負担増加を伴う形での料金改定計画だが、どのように多くの旅行者を送り、量や数だけではなくサービスの質を上げていくのかを共有したい」と質を向上させる方針を強調し、説明を開始した。

サービス・サポート強化では、宿泊施設のサポートデスクの電話受付時間を拡張。対応時間を午後9時に延長し、今年中に365日対応とする予定だ。また、業界全体の課題でもある直前キャンセルやノーショー(当日現れない客)対策として、楽天トラベルサイト上での事後カード決済ではキャンセル料の自動徴収代行、現地決済の場合ではオンライン経由での徴収を促すなど、消費者に対するキャンセル料支払の文化醸成に取り組む。また、予約忘れによる不泊防止のためのリマインド機能も強化する。

さらに、消費者向けのサービスも強化。宿泊予約者対象の専用電話窓口を開設し、24時間対応を行なう。2016年春には多言語にも対応し、まずは4か国語(英・中(繁・簡)韓)からスタートする予定。

一方、需要喚起では “潜在ユーザー”への働きかけを重要ミッションとして取り組む。「旅行が習慣になっていない人にはやさしい内容で楽しく伝えることが重要」とし、今春にはインターネットラジオ「楽天トラベルFM」でツアーミュージシャンによる放送を開始。動画掲載も強化し、宿泊施設のカスタマイズページでは6月30日から、スマートフォン撮影の動画をそのままアップロードできる機能も開始した。トラベルサービス開発運用部部長の星野俊介氏によると、システム開発では現在、PCとモバイルを同時に取り組んでいるという。

インバウンドでは、楽天市場とのシナジーを強化。現在展開している7言語10サイトのうち、先ごろにはシンガポールで楽天市場とのID連携を開始した。今後は秋から冬にかけて、アジア圏を中心にポイント連携を拡張し、楽天市場の顧客をトラベルの顧客として訪日旅行を促す。その際には日本のユニークな価値の訴求を重視。また、外国人社員が多い楽天の強みを生かしたコンサルテーションも強化していく方針だ。

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