キャセイパシフィック航空、オンライン予約でコールセンター並みの顧客対応を目指す

キャセイパシフィック航空（CX）は、2014年以降の取組みとしてオンライン予約の動線上に細やかな顧客対応ができる仕組みを整える方針だ。

同社マーケティング部、柴田圭美氏によると、同社の日本／香港間のフライトは本数が多いため、旅行者がオンライン予約する際にサイト内で迷うケースが多いという。そうした際はコールセンターが利用されているが、今後はこのコールセンターに匹敵するような細やかな対応をオンライン上で提供する考え。具体的な施策は、現在検討をすすめているが2014年にはスタートする予定だ。

CX営業本部長ニック・ヘイズ氏

このほど開催されたプレス懇親会では、同社営業本部長ニック・ヘイズ氏が路線拡大やシート刷新などのハード面の充実に加えてソフト面に注力する姿勢を表明。オンラインの動線上に、コールセンター並みの対応ができる仕組みを整えることはハードとソフトの両面での顧客サービス向上と捉えることができるだろう。

なお、ヘイズ氏はオンラインと旅行会社を通じた予約で「中立的な立場」で双方のチャネルを成長させたい考え。日本市場におおいては、旅行会社の販売比率が非常に高く、オンライン施策とともに旅行会社へのアプローチも強化する。

2013～2014年の年末年始は、日本／香港路線が世界の中で「最も人気があった」と語り、需要の高い香港発の訪日需要と、回復基調をみせる香港への日本人需要の双方向での堅調さをアピールした。

（トラベルボイス編集部：山岡薫）

参考記事＞＞＞　キャセイ、羽田に新ラウンジ開設、成田と2空港で強い需要に対応　－増便も視野に（2013／10／01）