箱根の温泉旅館が公式サイトにAI(人工知能)を導入、ネット予約と電話時間外のサービス向上で -ホテルおかだ

箱根湯本の温泉旅館「ホテルおかだ」は、公式ホームページにAI(人工知能)を搭載したFAQ(よくある質問)システムを導入した。インターネット予約と電話対応の時間外のサービスを充実させ、顧客対応と生産性向上の両立を目指すのが目的。

同館によると、現在のインターネット経由の予約比率は40%で、2010年の5%から飛躍的に拡大。また、ホームページ訪問者の42%が電話対応の時間外(午前9時~午後7時)に閲覧しており、この時間帯で電話でのきめ細かい対応ができない悩みがあった。さらに、インターネット関連のノウハウの習得や、インバウンドなど多様化する予約客に対応できる人材確保と育成も課題であり、今回のシステム導入で課題解決を図っていく。

具体的には、同館の公式ページ上の「客室」や「温泉」、「料理」などの各ページに、新たに「よくあるご質問」を掲載。これは、以前からある「よくあるご質問」(事前に想定した約100の質問・回答をまとめて掲載)とは別に用意するもので、ページごとに異なるユーザーの疑問点をまとめたほか、よく見られている質問をAIによる自動調整で上位掲載する。

さらに各ページでは、約30秒経過すると自動的に「こんなことでお困りではありませんか?」と、質問を先回りして提案するデザインを採用。これは、電話での問い合わせでは様々な質問がされるのに対し、メールではポイントのみの質問で終わってしまうことを踏まえたもの。潜在的な質問を事前に伝えることで、予約前に抱く疑問の解消を図る。

このほか、ユーザーの質問(検索)に対して回答内容がマッチしているかを分析・調整し、ホームページの利便性を高めていく。FAQシステムにはオラクルのクラウドサービスを利用しているという。


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