中国人のクレジットカード満足度を最も左右するのは「顧客対応」、技術を駆使したサービスが高評価に ―J.D.パワー

J.D.パワーは先ごろ、2017年の中国クレジットカード顧客満足度調査の結果を発表した。それによると、中国人クレジットカードユーザーへの影響度が最も大きいのは「顧客対応」。次いで、「利用限度額と手数料」「請求と支払い」「特典・優待」などの要素が続いた。

そのうち顧客対応の面では、Wechatやモバイルアプリ、オンラインサービスなど、技術を活用したサービスについての評価が相対的に高い結果に。逆に、電話を介した担当者の対応や自動音声案内の満足度は低かったという。

なお、中国人ユーザーが最も満足している点は「新たにカードを作る際の申請と利用開始に関するサービス」。逆に満足度が最も低いのは「問題解決に関するサービス」「典・優待プログラム」だった。また、満足度が高いクレジットカードを保有する顧客の3分の2以上は、現在利用しているクレジットカードを「絶対に変更しない」と回答。利用満足度はロイヤルティの高さとの相関が強いことも明らかになったという。

この調査は、クレジットカードを利用する中国人6040名を対象に、2016年11月から2017年1月にかけて実施したもの。クレジットカード発行会社に対する顧客満足度について、「顧客対応」「利用限度額と手数料」「請求と支払い」「特典・優待」「販売促進」「申込」「利用開始」、「付加価値の高いサービス」、「問題解決」の9要員について調査。1000ポイント満点で評価している。

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