顧客満足度調査2026、旅行分野トップはHIS、顧客期待・感動指標はクラブツーリズムが首位

日本生産性本部サービスの産業生産性協議会は、2026年度JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）第3回調査として、6業種（通信販売、旅行、フィットネスクラブ、銀行、クレジットカード、電力小売）の顧客満足度を発表した。

この調査では、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、CSR指標の計9指標を算出。各指標を構成する設問は3問から5問で構成されている。各設問が10段階で、その結果を100点満点で指数化する。

旅行分野の顧客満足では、HISがトップ（77.1）となり、以下、一休.comとYahoo!トラベルが同率で2位（76.2）、JTB（75.9）、じゃらんnet（75.8）が続いた。

指標別のトップは、顧客期待がクラブツーリズム（74.2）、知覚品質がJTB（75.2）、知覚価値がHIS（74.4）、顧客満足がHIS（77.1）、推奨意向がHIS（73.6）、ロイヤルティがHISとジャルパック（73.5）となった。

また、感動指標のトップはクラブツーリズム（63.6）、失望指標ではスコアが最も低い一休.com（13.3）、CSR指標は近畿日本ツーリスト（63.0）がトップとなった。

調査は2026年7月8～21日に実施。旅行業種では13企業・ブランドを調査し、回答数などの条件を満たした12企業・ブランドをランキングの対象としている。

報道資料より