米国のホテル会員制度で満足度調査、ヒルトンとマリオットが1位、ポイントよりも口座管理が影響 -J.D.パワー

J.D.パワーが発表した2016年米国ホテル会員プログラム顧客満足度調査で、「ヒルトンHオナーズ」と「マリオット・リワード」が741ポイントを獲得し(1000ポイント満点)、同率で1位となった。

ヒルトンHオナーズは2年連続の1位となり、ポイントは前年より14ポイント上昇。マリオット・リワードは24ポイントも上昇した。今年は全体の総合満足度も711ポイントで前回よりも10ポイント上昇するなど、評価が高まったという。

顧客満足度の測定では、6つのファクターから選定。その内容は、顧客満足度への影響度の高い順に、「アカウントのメンテナンス/管理」(23%)、「ポイント/マイルの利用しやすさ」(22%)、「ポイント/マイルのためやすさ」(18%)、「特典の豊富さ」(16%)、「ホテル会員プログラムの利用規定」(16%)、「カスタマーサービス」(5%)だという。

特に評価が高かったプログラムについては、ポイントのためやすさと利用しやすさ、パートナーシップの多様さ、多数のホテルブランドがあることの影響が大きいようだ。ヒルトンHオナーズでは「アカウントのメンテナンス/管理」「ホテル会員プログラムの利用規定」、「特典の豊富さ」の評価が高く、マリオット・リワードは「ポイント/マイルの利用しやすさ」「ホテル会員プログラムの利用規定」「ポイント/マイルのためやすさ」の評価が高かった。

顧客満足度ランキングは以下の通り。

発表資料より

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