開業ラッシュの宿泊業界で個性を発揮するポイントは? 革新のカギは管理システム(PMS)選び(PR)

インバウンドの追い風で、新規開業が続く日本の宿泊業界。消費者がオンラインで旅行を比較するのが当り前になった昨今、ホテルが選ばれ、収益を確保するには価格比較で終わらない独自の付加価値が不可欠だ。各ホテルは効率化を図りながらも、どのように競争力を付け、ブランドを維持していけるのか。

激戦区の神戸・三ノ宮に個性を発揮する「BRENZA HOTEL(ブレンザホテル)」がある。業界経験ゼロから出発し、開業1年で顧客の支持を勝ち得たポイントを、ホテルを運営する代表取締役の尤泰基(ゆうたいじ)氏(株式会社Archer)に聞いた。同ホテルでは独自性を発揮するために管理システム(PMS)選びを重視し、クラウド型PMS「NASII(ナシイ)」のフレキシビリティさが有効だったと話す。

ブレンザが目指す「新しいホテル作り」

JR三ノ宮駅から徒歩3分。蔦に覆われた外観で目を引くビルが、全147室のブレンザホテルだ。

館内構成や宿泊料金の価格設定を見れば、大手チェーンホテルがブランド展開する宿泊特化型 “上級ビジネスホテル”だが、競合ホテルとは雰囲気とサービスで一線を画す。例えば、フロントの奥に広がるオープンキッチン付きのレストラン・カフェでは、フレンチシェフが厳選素材を用いて腕を振るう。

「お客様に宿泊していただくのに何がベストか、ゼロベースから考えました。独立系ホテルが大手チェーンホテルと同じことをしても選ばれませんから、チェーンホテルではできないことをしたかったのです」と、尤氏は競合との差別化に挑んだ理由を説明する。

着目したのは、宿泊した翌日の朝のお客様の感覚。1日の始まりである朝を一番良い状態で迎え、良い時間を過ごせるサービス提供をコンセプトとした。ハードの設えや朝食メニューのこだわりは、その一環だ。

最も注力した客室は、照明の明るさや色からリネン類の肌触り、浴室のタイルなどまで、コストとの兼ね合いを図りながらも、宿泊客が心から安らげる作りにこだわった。特にベッドは寝心地を追求した結果、マットレスを既製品のラインナップからは選びきれず、某メーカーと共同で開発。7回ものやり直しを経て自信のある品質に仕上げた。

コンセプトの構成要素を、一つひとつ納得するまで厳選する。これがブレンザホテルのブランドづくりだ。同ホテルの客層は、平日はビジネス客、週末はレジャー客が中心で、性別では女性が多いのが特徴。シビアなコスト感を持ち、自身が認めた価値あるものに消費する女性客を見事に捉え、高得点のクチコミ評価も得ている。

ブレンザホテルの外観と内観。外壁に看板やネオンを付けないのもこだわり

開業当初はコンセプトを揺るがす問題が発生

地域の人気ホテルになった同ホテルだが、2018年4月の開業時は順風満帆ではなかった。問題は、スタッフのオペレーション。チェックイン/アウト業務で1人のお客様に約5分もかかった上、清掃が終了していない客室に案内してしまうことも。スタッフ間の情報共有が不十分で、お客様のリクエストに対応できなかったこともあった。既成概念に捉われないホテルを目指すため、あえてホテル勤務の未経験者を揃えた人事戦略も影響したのだろう。

ただし、ホテルの独自性はソフト面の快適性が伴ってその良さが発揮されるもの。同ホテルにとってスムーズな業務運営は、「一番良い状態で朝を迎えていただく」コンセプトを実現するために欠かせない大切な要素である。

この問題解決と業務改善を担ったのがPMS「NASII」だ。NASIIは世界最大手の顧客管理・営業支援サービス「セールスフォース」で動作するクラウド型PMSで、特徴は次の3点。


1.1ライセンス1500円~・追加オプション不要の低コストで導入可能

2.世界水準の技術をベースにした500の機能を用意。基本料金で選択・利用が可能

3.カスタマイズ不要で最適なシステム構築を実現。バージョンアップで最新技術にも対応(もちろん無料)

つまりNASIIは、基本料金のパッケージに500の機能を含む「機能ライブラリー」を搭載し、各ホテルが自由に機能を選ぶことで、カスタマイズに近い形の最適化したシステム構成ができるのが大きな特徴だ。

カスタマイズの場合、追加のコストと時間がかかる上、バージョンアップが難しいなど柔軟性がなくなるデメリットもあるが、「機能のチョイス」で対応するNASIIは安価かつ簡単な導入で、その後の柔軟さも残る。

PMSの選定にあたり、「システムにスタッフがあわせるのではなく、スタッフの動きにあわせた構成ができるシステム」を求めていた尤氏にとって、この特徴がNASIIを導入する大きな決め手となった。開業時に発生した3つの問題の解決にも、NASIIの「機能のチョイス」が効果を発揮したという。

「機能ライブラリー」に500の機能を搭載。必要な機能をチョイス

問題点をNASIIの「機能のチョイス」でクイックに解決

例えば、「チェックイン/アウトの対応」は、不慣れなスタッフが表示リストから、該当の宿泊客の氏名を探し出すことに時間がかかることが原因だった。

そこで、「機能ライブラリー」のなかから氏名の入力検索で瞬時に宿泊客情報を呼び出せる「デジタルチェックイン機能」をチョイスし、通常のチェックイン機能と差し替えた。宿泊客が見る画面には、宿泊客が入力した予約サイトの内容を表示し、デジタルサインでゲストカードの記入を不要にした。同時にルームカードキーも発行し、チェックイン時間は当初の5分から1分前後にまで短縮できた。

また、「未清掃の客室への案内」問題は、フロントと客室清掃係の業務報告を電話で行なっていたため、連絡がもたついたことが根本の原因と判断。「自動管理システム機能」をチョイスし、客室清掃係にスマホを持たせて情報更新や確認作業をリアルタイムでできるようにした。掃除台帳の作成やフロントとの連携がデジタル化されたことで、一連の業務時間が1日あたり約20時間削減されたという。

さらに、「お客様のリクエストに対応できなかった」問題では、連絡ミスが生じる体制が原因と判断。セールスフォースの機能の1つである情報共有ツール「Chatter(チャター)」機能を導入した。リクエスト内容や引継ぎなどの連絡事項を宿泊客のデータに紐づけて伝えられるのが特徴で、PCやスマホでスタッフ全員が同じ情報を共有・確認できるようにした。これにより連絡ミスが減少し、宿泊客のリクエストに漏れなく対応が可能に。連絡時の宿泊客氏名や客室番号の入力も不要になり、全体の作業量も省力化した。

こうした問題解決と業務改善により、ブレンザホテルではひと月あたり約3人分の作業量(3人月の工数)削減が実現。その分を館内清掃やメンテナンスなど、「お客様に一番良い状態で朝を迎えていただく」ための磨き上げに充てている。

客室清掃の「自動管理システム」画面(上)と情報共有ツール「チャター」画面(下)。
いずれもスマホでどこにいても確認が可能。

NASIIが目指すサポートの形

株式会社NASII代表取締役社長の細江弘紀氏は、「日々進化する最新技術に対応することは、ホテルを利用するお客様の利便性・快適性を高めるものです。当社が世界の技術的なトレンドをNASIIに取り入れ、ホテルの皆様の知恵と結び付けて、宿泊客がその良さを感じていただけるサービスを実現するサポートをしたいと思っています」と、同社のポリシーを話す。

そのため、NASIIの開発は常にホテルと一緒。ホテルの現場が必要な機能の提供をモットーとしている。

ブレンザホテルが今回の「機能のチョイス」をする際にも、現場のスタッフの意見や業務の様子を確認し、有効な機能を提案してサポートをした。1ライセンス1500円~の格安な値付けも、「中小ホテルが導入して採算が見込める価格設定」(細江氏)を重視したからだ。

どうすればその価格で最新技術の多機能なPMSを提供できるのか。日本のみならず世界にも目を広げ、IT大国インドでセールスフォースのappexchangeパートナーであるアストリア・ITサービスとの提携開発に至った。細江氏もまた、信念を貫くための努力を惜しまず、低コストで高性能を両立するPMS開発を実現したのだ。

NASIIと他社の機能比較

「世の中の技術革新に対応し、NASIIはもっと進化していきます。いまはまだ、私が目指す理想のPMSを30%程度しか体現できていません。まずはAIを使ったダイナミックプライシングやスマートロックと同期するIoT技術など最新のトレンドをタイムリーに実装し、提供していく考えです」(細江氏)。

これに対し、ブレンザホテルもNASIIによるさらなる革新を期待。「機能の活用で仕事を見える化し、スタッフ同士が助けあって業務を平準化できる最強の組織を作りたい。NASIIが目指すAIやIoTの導入にも積極的に取り組み、活用していきます」(尤氏)と意欲を示す。

いまや世界の様々なホテルやOTAが、日本に本格参入をするようになった。今後は、ホテルの内部システムやソリューションにも、多様な形で世界の波が押し寄せるようになると細江氏は見ている。その時、日本のホテルはいかに自らが作り上げたブランドを守り、理想のサービスを提供していけるのか。世界最先端の技術力を持ち、トレンドを見据えた日本のPMS「NASII」が支えるのは、ホテル管理業務に留まらないだろう。

(左)ブレンザホテル代表取締役・尤泰基氏、(右)NASII代表取締役社長・細江弘紀氏

広告:株式会社NASII

商品名:NASII30日間無料トライアル

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編集・記事:トラベルボイス企画部

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