商品購入時の情報過多で「買うのをやめた」が74％、意思決定が「難しくなった」が41％、離脱を防ぐカギは生成AIか？

アクセンチュアが実施した最新の消費者調査「The empowered consumer」によると、小売、消費財、旅行商品の購入で「情報過多」による影響が明らかになった。この調査は、日本を含む世界12カ国1万9000人の消費者を対象にしたもの。

その結果によると、2023年10月から12月にかけての3カ月間で、74％の消費者が、商品を購入しようとしていたのにもかかわらず、途中で買うことをやめていたことが分かった。

また、71％の消費者が、購入の決定に必要な時間や労力は改善されていない、あるいはむしろ増えていると感じている結果に。「難しくなった」と回答したのは41％、「改善されていない」が30％で、一方で必要とする時間や労力が減ったと感じる人は29％にとどまった。

さらに、72%が購買の意思決定で特徴やメリットの説明に使われる用語や指標に戸惑うと回答。78%が製品の効能や効果が実際にあるのかどうかの判断が難しいと感じていることも分かった。

この結果を受けて、この調査レポートでは、相反する主張やメッセージ、広告、選択肢、レコメンデーション、アルゴリズム、アプリなどで意思決定に関わる「ノイズ」を減らし、エンゲージメント、ロイヤリティ、売上を向上させるために、生成AIによる変革力の活用がブランドにとって急務と指摘している。

このほか、各業界の経営幹部からの話から、消費者が今後2年間で生成AIを活用した「アドバイザー」を急速かつ大規模に活用するようになると予測。調査でも、回答者の51％が、会話型AIソリューションの利用に前向きと答えている。