デジタル進化が消費者にもたらした4つの傾向、AIが人間よりも優れていると思う点は「いつでも利用できる」 -アクセンチュア調査

アクセンチュアは、世界26か国2万6000人を対象にした調査「2017年アクセンチュアデジタル消費者調査」から、今日の消費者に関する4つの重要な傾向を発表した。

その4点とは

  1. 人工知能(AI)が消費者の生活で中心的役割を果たすようになりつつある
  2. エンゲージメントの体験がスマートフォンの需要に拍車をかけている
  3. 新しいアクセスモデルの出現
  4. 消費者は自らのデータの管理にもっと関わりたい

アクセンチュアでは、デジタルの進化によって消費者の期待が大きく変化したと説明。常時のコネクティビティ、ソーシャルメディアの普及、音声認識とAIの急速な発展、顧客ライフサイクル全体のあらゆるチャネルにおけるインタラクティブなユーザー体験などにより、消費者は企業やブランドと関わった際に、その体験がいつでも「オートマジカル(自動的かつ魔法のよう)」に自分に合ったものになることを期待しているという。

例えば、上記の4つの傾向の(1)AIについては、回答者の3分の1が「デジタル音声アシスタントをスマートフォン」で利用することに興味を持ち、52%が毎月、AIによるライブチャットやモバイルアプリのやり取りを実施。62%がAIによる回答に抵抗はないと回答し、人間のアドバイザーよりもAIが優れていると思う点に「いつでも利用できる」(82%)、「偏見が少ない」(68%)、「対応が速い」(68%)などをあげている。

調査結果を踏まえ、アクセンチュアではデジタル消費者とのコミュニケーションに役立つ3つのアクションとして、(1)適切にパーソナライズできるようにAIの強みを活用する、(2)新しいアクセスモデルを利用する、(3)消費者が自らのデータを管理する、の3つの方法を提案した。

詳細な調査結果はアクセンチュアのサイトで公開している。

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