知人におすすめしたい総合旅行会社は？　1位ジャルパック、2位JR東海ツアーズ、重視されたのは期待を超える提案力や対応力

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、「NPS（顧客推奨度）ベンチマーク調査2024」で総合型旅行会社部門を実施し、その結果を発表した。

NPSとは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標。今回の調査では、ANAトラベラーズ・ANA SKY Web、HIS（エイチ・アイ・エス）、JR東海ツアーズ、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、 日本旅行、 阪急交通社を対象としている。

対象9社のうち、NPSのトップは「ジャルパック（1.1ポイント）」、2位は「JR東海ツアーズ（0.0ポイント）」、3位はクラブツーリズム「（-6.5ポイント）」。対象9社のNPS平均は-8.9ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は24.1ポイントとなった。

報道資料より全体的にロイヤルティを醸成する要因では、企業姿勢やブランドイメージに関連する項目や担当者の説明のわかりやすさや期待を超える提案力など、担当者の対応力に関連する項目が上位となった。

一方、ロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「期待や想像を超える商品がある」、「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応、品質や内容など）」、また「コストパフォーマンスのよさ」といった商品性に関連する項目が挙げられた。

対象の旅行会社の利用に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。

37%がオーバーツーリズムを回避

調査では、オーバーツーリズムについても聞いている。

全体の36.4%が計画した旅行について、行動に変化があったと回答した。具体的に、最も高くなったのは「旅行先に行く時期を変更した」（36.4%）となり、次いで「旅行の行先を変更した」（30.1%）、「旅行の行先はそのままで、訪問予定の観光地などを変更した」（25.8%）が続いた。

旅行会社がオーバーツーリズム対策ができたプランや旅行商品の提案ができていると感じるか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した利用者は3.7%、「比較的そう感じる」と回答した利用者も16.6%にとどまった。