知人におすすめしたいOTAは？　1位じゃらん、2位楽天トラベル、重視されたのは予約・購入しやすさや、サイトの使いやすさ

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、「NPS（顧客推奨度）ベンチマーク調査2024」ネット専業型旅行会社部門を実施し、その結果を発表した。

NPSとは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標。今回の対象となったのは、agoda（アゴダ）、Booking.com（ブッキングドットコム）、Expedia (エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル、るるぶトラベル。

その結果、予約や購入のしやすさ、ウェブサイト・アプリの使いやすさ・わかりやすさに関連する項目がロイヤルティを醸成する要因となった。

対象のOTA8社のうち、トップは「じゃらんnet（-1.5ポイント）」、2位は「楽天トラベル（-6.6ポイント）」、3位は「一休.com（-8.6ポイント）」となった。対象8社のNPS平均は-14.7ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は32.0ポイント。

報道資料より1位となったじゃらんnetでは、業界全体のロイヤルティ醸成要因ともなった「予約・購入のしやすさ」や「ウェブサイトの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目が評価される結果となった。

また、該当するOTAの利用で、購入・申し込みをした手段を調査したところ、全体の13.4%が「旅行比較サイト経由で対象の旅行会社を利用した」と回答。一方、「対象のOTAのWebサイト・アプリで直接購入・申し込みをした」と回答した割合は86.6%となった。

両方の手段についてNPSを分析したところ、OTAでの直接予約・購入は-7.9ポイントだった一方、旅行比較サイト経由は-52.8ポイントと大きな差がみられた。

今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。

AI旅行プラン利用者は6%

このほか、AIによる旅行プランの提案についても調査。「旅行会社や旅行メディアが提供するAIサービスを利用したことがある」と回答した利用者は5.7%、また「旅行するにあたり生成AIを利用したことがある」と回答した利用者も6.7%となった。

年代別では、20代以下における旅行でのAIの利用率は17.8%と高く、40代や50代でも「今後、利用してみたい」割合は40%を超えた。