観光産業の事業者が知っておきたいAIの基本知識、進化の現在地から活用方法、注意のポイントまで日鉄ソリューションズに聞いた（PR）

ユーザーの指示に応じて、テキストから画像、音声まで、さまざまなコンテンツを提示する生成AIが、あらゆる世界で話題の中心に君臨している。日本の観光産業でも、すでに業務効率化などに活用する動きが始まっている。その一方で、ビジネスでの活用は模索中という事業者も少なくないのが現状だ。

改めてAIとは何か？　異業種での生成AI活用事情にも詳しい日鉄ソリューションズに、知っておきたい基本知識から活用事例まで聞いてみた。同社は、社内に旅行業向けの専門組織を持ち、豊富な知見とIT経験で旅行会社をはじめとする観光事業者のデジタル環境の整備を支援している。

AI（人工知能）とは？　生成AIの進化で業務での活用が現実的に

まず、改めてAIとは何か？　「AIが担う領域は“知識労働”。ひとことで言うなら、インプットされた知識をもとに、人の行動を再現・支援する技術」と、日鉄ソリューションズの流通・サービスソリューション事業本部 DXビジネス・イノベーションセンターグループリーダーである豊島正大氏は説明する。

AIに、テキストや画像、音声などの知識データを読み込ませ、指示を与えると、これまで人がしていた仕事を速いスピードと高い精度で再現できる。文書作成やプログラミング、審査・レビュー、異常検知、Q&A応答（接客）などは、AIが代替できる代表例だ。

このようなAIの働きは、様々な要素技術で成り立っている。例えば、AIと一緒によく聞かれる「機械学習」（データからルールやパターンを学び、判断等ができるようにする技術）もその1つ。そして「生成AI」も同様に、AIを下支えする要素技術に位置づけられる。ChatGPTやGeminiなどは、生成AIの技術を使ったAIサービスのひとつだ。

AIとAIを構成する要素技術を整理した図。生成AIの技術だけでAIの領域すべてをカバーできるわけではないという

豊島氏によると、AIがビジネスの世界から注目されるようになった大きな要因は、「精度」と「コスト」。以前（旧来型AI）の機械学習は、高い精度を実現するために大量の知識を継続的に読み込ませる必要があり、初期の開発コストも、追加学習などのランニング・コストもかさんだ。一方、生成AIはすでに大量の学習を済ませた状態で提供されるモデルが多く、ユーザー側の費用対効果が高くなった。生成AIブームの火付けとなったChatGPTの場合、読み込ませたデータの量はもちろん、そのクオリティも高かったことが、精度の高いコンテンツの生成を実現し、好評価につながったという。

また、生成AIの場合、追加学習による精度向上の効果が格段に高い。「人間と同じで、AIも最初は一つのことを覚えるのに時間がかかるが、一定以上に達すると、ある程度の応用が利くようになり、飛躍的な精度アップが期待できる」と豊島氏は解説する。

日鉄ソリューションズ　流通・サービスソリューション事業本部 DXビジネス・イノベーションセンター DXテクノロジーグループグループリーダーの豊島正大氏

進化するAI、自律的に稼働するAIが観光ビジネスを変える

AIの進化も加速度的に進んでいる。なかでも、観光産業の事業者に知っておいてほしいトレンドとして豊島氏があげたのは、特定の業務やタスクを実行する自律型の「AIエージェント」の登場だ。自律型とは「何をすべきか、AIが自分で考えて実行できる」ことを指す。ユーザーが設定した目的を達成すべく、自ら必要なデータを集めてタスクを決め、実行する。

AI関連の見本市や展示会では、AIエージェントとこれを支える各種ソリューションやプロダクトが大きな話題となっている。この分野で先行している小売業界では、ECサイトで商品の問い合わせをしたユーザーに対し、購入履歴などを解析しておすすめ商品を提案するAIエージェントが実用化されつつある。

「同様に、ユーザーにあった旅行プランを提案し、予約までおこなうAIエージェントが普及するのは時間の問題」と豊島氏は指摘する。海外では、このような機能を持つ旅行のAIエージェントが、プレビュー段階まで開発が進んでいるという。

また、対話型アバターが「デジタル・コンシェルジュ」として旅行中、ずっとユーザーに付き添い、必要な時に現地での過ごし方を提案するといった活用の仕方もある。「これも、AIエージェントによる旅行特化型のパーソナライズ機能の一例。ユーザーのペルソナ、嗜好や属性に即したアドバイスができるならば、他にも様々な可能性が広がる」（豊島氏）とみる。

すでに世の中では、特定の業種や業務で使われる専門用語を学習させた、特化型の生成AIモデルやAIエージェントを作るフェーズに入っている段階だ。

AIエージェントとは。日鉄ソリューションズの認識

旅行・観光産業におけるAI活用の現在地

では、現在、日本の観光事業者はどのようにAIを活用しているのか。

すでに、オンライン旅行サイト（OTA）からホテル、鉄道などさまざまな観光事業者や地方自治体が、AIを日々の業務に役立てている。あるOTAでは、AIによる自社サイトの「FAQ（よくある質問）」をもとにした問い合わせ対応をしてきたが、最近では、生成AIと外部のデータベースも含めて情報を検索できる「検索拡張生成（RAG）技術」を組み込み、FAQ以外の情報も含め、より精度の高い回答するようになった。

属人的になりやすい業務の課題解決に、生成AIを活用している観光事業者もある。ある大手ホテルグループでは、「スタッフの経験に頼らない」接客メール作成を目指して生成AIを導入。数千以上のテンプレートの中から、生成AIが適切なものを選び出して作成し、人間が最終チェックをしてメール送信する。他にも、海外メディアとのやりとり、企業サイトのコンテンツ翻訳、季節ごとのリリース内容の下書きなどの業務を生成AIが下支えしている。

日本の観光産業におけるAI活用状況について、日鉄ソリューションズ同事業本部で旅行・航空業界の営業を担当する鈴木智喜氏は「人手不足を軽減する手段としてAIが注目されてきた感が強いが、人の可能性を広げるツールとして活用する例がみられるようになった。個人の視点は、どうしてもその人の経験値に偏りがちなので、アイデア出しの壁打ち相手としてうまく使いこなしてほしい」と話す。

地域の新しい魅力を見出すなど、より創造性が求められる観光ビジネスでは、生成AIを活用する余地はたくさんあると見る。鈴木氏は「どのような可能性があるか、旅行業で20年以上の実績のある当社だからこそ可能なアドバイスを頼ってほしい」と話す。

日鉄ソリューションズ　流通・サービスソリューション事業本部　営業本部営業第一部第2グループ（旅行・航空業界担当）　鈴木智喜氏

AI活用がデフォルトの時代に

豊島氏は、観光産業におけるAI活用について「特定の企業向けというより、業種で横断的に利用できるものが求められている。そこを支援し、アイデアを含めて構築していくことも我々の使命」と話す。すでに同社には「ツアー説明文の景品表示法チェックなど、各社共通の課題を解決する生成AIを作り、横展開できないか」という声も寄せられており、「当社も、そうしたポジションを務められる存在になるというビジョンを持っている」（豊島氏）。

企業のフロント、バックヤードでAIが活躍していることが当たり前の時代。観光産業でもAI活用を提案したい同社だが、そのためにいくつか注意点もある。

1つが、「もっともらしい嘘（ハルシネーション）」を創りだしてしまう可能性があること。誤回答が原因となり、損害賠償が発生した海外航空会社や、実在しない観光イベントを掲載してしまい、サイト閉鎖に至った国内の事例も出ている。鈴木氏は「現段階では、AIをうまく活用しながらも、最終的には人の目で確認することが大切」とアドバイスする。

また、データ漏洩リスク対策も重要だ。チェックすべきポイントとコストに応じた打ち手がある。豊島氏は「我々のような、システムインテグレーターがパートナーとして介在することが、セキュリティ対策における安心感にもつながる」と話し、まずは活用に向けた相談から一歩を踏み出し、AIと向き合ってほしいと考えている。

日鉄ソリューションズでは2024年から、生成AIの業務活用に必要な機能がすべて揃った生成AIアプリプラットフォーム「Alli LLM App Market」の取扱いを開始。2025年2月には営業支援や法務支援などの業務特化型AIエージェント「Alli Agent」の販売も開始した。

このうち、Alli LLM App Marketは、スキルを問わず誰もが生成AIを効果的に活用できるよう、「ブログ原稿作成」「翻訳」「新規事業アイデア」など、業務ですぐに使える生成AIアプリが100以上揃っている。標準搭載のアプリ以外にも、業務に合わせたアプリを作成することもできる。

例えば、観光事業者の業務で想像すると、ツアー行程表や観光地の画像をもとにPR文を作成するアプリや、SNS投稿での“炎上”回避を目的にした表現をチェックするアプリなど。プロンプトを日常会話で使っている言葉で登録するだけで、誰もが簡単に業務に役立つアプリを、いくつでも作成することが可能だ。

同社では、導入したクライアント企業に対し、一定期間、伴走して利用をサポートしたり、生成AIの基本知識や自社業務での活用領域を一緒に考えたりするグループワークも、希望する顧客向けに実施している。

Alli LLM App Marketではデフォルトのアプリ以外にも、事業内容に沿ったアプリを作成できる。観光産業の事業者なら、こんなアプリを作ると便利なのでは？