イノベーションとテクノロジーを駆使したサービス展開に取り組むトリップ・ドットコム・グループ（Trip.com Group）。その中心には、必ず「人」を据えることを理念としている。その具現化に向けて注力しているのが、ユーザー、パートナー双方への包括的なサポート体制の構築。そして、さらに重要視しているのがOTAを介した流通で発生するトラブル回避への取り組みだ。
「サポート体制はビジネスのど真ん中」と話すトリップ・ドットコム・インターナショナル・トラベル・ジャパン社長の高田智之氏に、その取り組みを聞いてきた。
人とテクノロジーの両輪でカスタマーをサポート
トリップ・ドットコムのユーザーへのサポートの特徴の一つが、東京に自社で構えるカスタマーサポートセンターだ。365日24時間、同社アプリ内のIP電話を通じて、無料で日本語のカスタマーサポートを提供している。高田氏は「世界中、どこからでも無料でサポートを受けられるという安心感は、日本人ユーザーにとって非常に重要」と強調する。
カスタマーサポートをアウトソーシングする企業も多いなか、内製化にこだわっている。高田氏は、その理由について「旅行はその瞬間、瞬間が商品であり、スピーディーかつ確実なサポートが、旅行体験の質を左右する。さらに、ユーザーの声を直接聞くことで、サービス改善やプロダクト開発にも活かすことができる」と説明する。
問い合わせへの対応スピードについては、90%以上の利用者に対して、20秒以内にオペレーターにつながる体制を整えている。カスタマーサポートセンターを統括するカスタマーサポートセンター・シニアサービスマネージャーの清水憲一氏は、「ユーザーが電話で問い合わせるのは、ほとんどの場合、何かしらのトラブルに遭遇しているとき。即座につながれば、ユーザーに与える印象も大きく異なる」と話す。
対応のスピード感に加えて、清水氏は対応品質の重要性も強調する。対応の品質とは、正確な処理と、言葉遣い、態度などの顧客に対する姿勢だと説明。特に後者は、日本人対応における特徴的な点だ。清水氏は「電話対応では、行間を読むことも非常に重視している」と話す。加えて、トリップ・ドットコムのサポート品質として、すべての問い合わせ内容に一人で対応できるスキルを持っているスタッフも多くいるため、相談内容によってたらい回しになりにくい点も挙げた。
自社で構えるカスタマーサポートセンターでは、対応のスピード感に加えて、対応品質も非常に大切にしている現在、東京のカスタマーサポートセンターは約100人体制。問い合わせの内容で多いのは、ホテルやフライトの変更・キャンセル関連への対応だという。日本人に対する日本語対応が大部分だが、バイリンガルのスタッフも常駐している。海外のホテルなどでのトラブルの際に、ユーザーに代わって対応する場合があるためだ。
「単なる問い合わせ対応にとどまらず、先回りしてサポートしていく姿勢を大事にしている」と清水氏。たとえば、旅行中のあるユーザーからホテルのオーバーブッキングに関する問い合わせがあった際、オペレーターがアプリを通じて即座に近隣ホテルのリストと情報を案内。確認の電話をそのユーザーに折り返すと、「OTAでの予約でこんなに手厚いサポートは受けたことがない。サポートを超えた、コンシェルジュのような対応」と、驚きを持って感謝されたという。
東京のカスタマーサポートセンターにはバイリンガルスタッフも常駐し、海外旅行中のトラブルも強力にサポートトリップ・ドットコムは、日本だけでなく韓国やスコットランド、タイなど世界に数か所、同様のカスタマーサポートセンターを展開している。このネットワークは、訪日外国人旅行者にとっても利便性が高い。例えば、日本で宿泊する外国人旅行者がトラブルに遭遇した場合、日本のカスタマーサポートセンターと外国人宿泊者の母国語圏のカスタマーサポートセンターが連携し、外国人宿泊者と宿泊施設との間に立って、それぞれの母国語で対応する体制も整えている。
清水氏は、「的確で速やかなカスタマーサポートは、ユーザーだけでなく、その目の前にいる宿泊施設や航空会社などのパートナーの評価にもつながる」との考えを示す。
カスタマーサポートセンター・シニアサービスマネージャーの清水憲一氏一方、「人」によるサポートに加えて、同社はテクノロジー企業として、アプリ上でのパーソナライズ機能や、各種AIを活用したサポート機能も充実させている。個人旅行者が増加するなか、この機能は「いつも旅行者のそばにいる」戦略を具体化するものだ。
その代表的な機能が、AIトラベルアシスタント「TripGenie（トリップジーニー）」。旅行ガイド、メニューアシスタント、リアルタイム翻訳などの機能を搭載し、ユーザーの困りごとをタイムリーに理解しながら瞬間的にサポートしている。
ユーザー向けのサポートについて、高田氏は「旅行は無形商品。タビマエからタビナカ、タビアトまで、オンラインで販売しているOTAとして、旅の計画から旅が終わった後まで包括的に支援するのは必須の役目」と力を込める。特に海外旅行では、心理的なハードルを感じる旅行者も多いことから、「日本の旅行者が少しでも海外へ行きやすくなるように、人とデジタルの両面からサポートを充実させ、不安を取り除くことは、テクノロジー企業としての社会的な役割だ」と語る。
徹底した管理と手厚いサポートで、流通の健全性を担保
一方、宿泊施設パートナーに対しても、流通の健全性を担保するための管理・サポート体制を重視している。高田氏は、「当社は外資系企業であるものの、日本の法令遵守と、倫理的な商慣習に対する対応能力を非常に強化してきた。特に、第三者を介した提携販売については厳格に管理をしている」と強調する。
トリップ・ドットコムに掲載する宿泊施設には、同社と直接契約している施設と、提携販売エージェントを通して掲載している施設がある。いわゆる第三者経由となる提携販売については、その品質向上を進める専属チームを、日本法人代表の高田氏直轄のチームとして日本国内に設置している。
提携販売では、宿泊施設とOTAとの間に様々なエージェントが介在することで、ユーザーが予約した内容と宿泊施設が受けた内容とに齟齬が発生するなど、トラブルが起こりやすい。エージェント間での十分な連携がないために、複雑な流通の中のどこにボトルネックがあるのかが分からなくなってしまうという課題がある。
トリップ・ドットコムでは、提携販売経由で入ったすべての予約について、実際に宿泊が完了するまでの取引内容をAIが監視。トラブルの発生率に関して厳格な基準を設定し、ある提携エージェントを介した予約で、予約内容の齟齬などのトラブルが基準値を超える割合で発生した場合、自動的にその提携エージェントを通した販売を停止する仕組みを構築しているという。さらに、販売停止後には速やかに原因を究明・特定し、同様の現象が再発しないよう、即時にシステムを更新する体制を整えている。
また、同社が提携エージェントと契約する際には、同社の定める要件を満たしていることを確認したうえで、日本法人代表の高田氏が直接、すべての契約に対し最終的な判断をおこなっている。
「目先の利益よりも、長期的に宿泊施設パートナーとの信頼関係を築いていかなければ、ユーザーの満足度にもつながらない」と高田氏は力を込める。
加えて、高田氏は、宿泊施設パートナーへのサポートとして、全国に9カ所ある事務所の存在も大きいと話す。いずれもコロナ禍でも閉鎖することはなかった。「やはり、パートナーに直接会うことは、テクノロジーの活用と並行して大事なこと」（高田氏）。テクノロジーを最大限に活用する一方、それだけでは解決できない課題や提案については、パートナー企業と直接、顔を合わせて協議することを重視している。
トリップ・ドットコム・インターナショナル・トラベル・ジャパン代表取締役社長の高田智之氏
地方送客でもさまざまな支援
トリップ・ドットコムは、訪日外国人の地方送客という点でも、地方自治体などとの連携を通じた取り組みを続けている。これまでも、同社のオウンドメディアを活用して、長崎、鹿児島、静岡、福島、愛媛、岡山などの地域のプロモーションを展開。その内容は、地元の特徴を活用した宿泊プラン、交通機関との連携、文化的コンテンツの発信などさまざまで、「地域のニーズに合わせた形で発信している」（高田氏）。
また、地方送客では、トリップ・ドットコムの特徴の一つである「ライブコマース」も展開。三重県では、海外のユーザーをターゲットに2回のライブ配信をおこなったところ、視聴回数は累計1700万回、ライブ配信を経由した流通取引総額は合計で100億円を突破したという。
「地方がインバウンドで盛り上がれば、その地域に直行便が就航する可能性も高まる。そうなれば地方の若者が海外へ飛び出しやすい環境も生まれる。インバウンドの地方送客は社会的意義が大きい」と高田氏は話す。
持続可能な観光に向けたサポートを
高田氏は、「世界各国のデスティネーションが旅行者の誘致に力を入れ、競争が増すなか、当社が提供するサービスを通じて訪日旅行者に良質な体験を届け、その体験を母国に持ち帰ってもらうことが、日本全体のリピーター創出や訪日旅行者の増加、さらには日本の観光立国の実現につながる」と語り、「そのためには、ユーザーの満足度だけでなく、パートナー企業のトリップ・ドットコムに対する信頼を維持・向上させることが不可欠」だと強調する。
また、清水氏は、カスタマーサポートの観点から、「日本人ユーザーのこだわりにとことん付き合う。真正面からそのニーズに応えていくことが非常に大切」と力を込める。
「サポート体制はビジネスのど真ん中」と話す高田氏。ユーザーとパートナー企業、双方に向けたサポート体制構築に今後も注力していく世界的OTAであるトリップ・ドットコムにとって、痒い所に手が届くサポート体制は、テクノロジーの開発と同様に不可欠なもの。パートナー企業とともに、日本ならではの商習慣を尊重しながら、日本の持続可能な観光産業に貢献していく基盤となっている。
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記事：トラベルボイス企画部
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