インバウンド需要増に応え、外国語の自動翻訳にも対応　問い合わせメールの課題を解決する「楽楽自動応対」とは？（PR）

宿泊施設にとって、顧客との宿泊前後のタッチポイントとなるメール対応は、満足度に直結する大切な業務だ。一方で、人手不足や多忙さから業務に埋もれて返信が遅れてしまうことも少なくない。近年はインバウンドの拡大で外国語の問い合わせも増え、その管理や運用はより複雑になっている。

こうした宿泊施設の課題解決の手段として注目されているのが、業務効率化クラウドサービスを手掛けるラクス社の「楽楽自動応対」だ。

「楽楽自動応対」は、問い合わせメール対応を効率化し、対応品質の向上にもつながるシステムで、宿泊施設でも数多く導入されている。2026年7月には、ユーザーであるホテルグループの要望を踏まえ、インバウンド対応に即した新機能のリリースを予定している。宿泊施設が抱えるメール対応の課題とその解決策、新機能の概要を聞いてきた。

想像以上に管理の負担が大きいメール対応

宿泊施設には日々、宿泊予約から館内設備に関する問い合わせ、忘れ物の確認、団体利用の相談、OTA経由での問い合わせなど様々なメールが届く。ラクス社で「楽楽自動応対」の企画開発を担当する矢﨑澪氏は「メール対応を管理し、その業務を改善することは、顧客対応の向上につながる」と説明する。

矢﨑氏によると、宿泊施設が抱えるメール対応の課題は大きく3つあるという。

1つ目は、宿泊施設全体の業務負荷が増えていること。インバウンドを筆頭に観光需要が拡大するなか、人手不足で増員はままならず、一人あたりの業務量が増えている。当然、問い合わせの件数も増加しているが、メール対応はお客様との接点を担うフロントなどのスタッフが業務の合間を縫っておこなうことが多いため、メールの「見落とし」や「対応遅れ」が発生しやすくなってしまう。

2つ目は、対応状況が見えにくいこと。問い合わせ窓口のメールは複数のスタッフが受信し、対応をする場合が多い。このため、「対応者は誰か」「返信済みか」「対応中か」などが適切に共有されなければ、返信漏れや対応遅延につながる。

3つ目は、情報共有や引き継ぎの仕組みを構築しづらいこと。宿泊施設ではシフト勤務が一般的であり、24時間の中で対応するスタッフが入れ替わる。そこで引き継ぎミスが発生しないよう、対応履歴や顧客情報を適切に共有する必要があるが、現実は、付箋や口頭での申し送りに頼っているケースもある。

ラクスに寄せられる、メール対応業務に関する課題。業種は違っても、根本の課題は似ている矢﨑氏は「メール対応は情報共有が属人的になりやすい。そのため、多くの時間や工数がかかっていることに気づかない施設も少なくない」と話す。

こうした課題は大規模なホテルチェーンだけのものではない。矢﨑氏によると、2～3人程度で対応する宿泊施設でも、1日10件前後のメールが発生すると共有や管理が難しくなりはじめるという。

そこで、ラクスが提案するのが「楽楽自動応対」だ。

ラクス楽楽クラウドフロントオフィス事業本部戦略企画部戦略企画課プロダクト・マーケティング・マネージャーの矢﨑澪氏

メール対応を「見える化」、対応漏れや属人化を防ぐ

「楽楽自動応対」は、企業に届く問い合わせメール等の応対業務を管理するクラウドサービス。ラクスが創業期の2001年から「メールディーラー」として提供してきたサービスで、2025年10月に名称変更をした。現在、9000社以上が導入しており、メール処理市場で17年連続売上シェア1位を維持している（※ITR調べ）。

一番の特徴は、メール対応の状況を可視化し、進捗をチームで共有できること。各メールは「新着」「返信処理中」「対応継続中」「対応完了」などステータスごとに整理が可能で、対応状況を一目で把握できる。

これらはリアルタイムで共有されるため、返信漏れや二重返信の防止につながる。問い合わせ対応業務でありがちな「誰かが対応していると思っていた」という事態も防ぎやすい。メールごとにコメントやメモを残せるため、スタッフ間の引き継ぎもスムーズになる。シフト勤務が中心となる宿泊施設にとっては、お客様対応の履歴をチームで共有できるメリットは大きい。

誰がどこまで対応したかが可視化され、メールの見落とし・対応漏れを防げるさらに、業務負荷軽減に向けたAI機能も搭載している。例えば「駐車場はありますか」「子供の添い寝は何歳まで可能ですか」といったよくある定型的な問い合わせについては、過去の対応履歴やFAQをもとに返信文案を自動生成。非定型な問い合わせについても、要点を入力すればAIがメール文案を作成するため、返信作業の効率化が期待できる。業務時間の短縮はもちろん、品質の標準化も期待できそうだ。

AIを活用したリスク検知機能もある。AIがメール文面から不満や困惑、疑問の兆候を判断し、管理者へ通知。優先対応を促し、おもてなし品質の向上に寄与する。

このほか、送信前確認、送信キャンセル、添付ファイル自動暗号化などのセキュリティ機能も備えている。

矢﨑氏は「導入した宿泊施設からは、『対応漏れや遅れへの不安感がなくなった』という声を聞いている。結果的に『メール管理業務にかかる時間が約4割削減できた』との声もあり、実務的な効率化にもつながっている」と自信を示す。

さらに、「楽楽自動応対」は、問い合わせ内容や対応結果を蓄積・分析できるため、返信時間や対応件数などのレポートを出すことも可能だ。対象期間やスタッフごとの対応状況を分析し、業務改善に活用している導入施設もあるという。

宿泊施設の声から生まれた新機能、インバウンド対応を支援

ラクスが宿泊施設向けの取り組みを強化するなかで、多く寄せられた要望の一つが外国語への対応だった。

インバウンド需要の拡大に伴い、海外からの問い合わせは増加している。外国語対応ができるスタッフが限られる施設では、翻訳ツールを使って問い合わせ内容を確認し、返信文を作成する負担もあった。そのため、翻訳作業の時間的な負荷はもちろん、返信内容が正しく、適切に伝わるか、心理的な負担を感じるスタッフも少なくなかった。

こうした声を受けて新たに開発したのが、多言語翻訳機能だ。

受信したメールはAIが言語を判別し、日本語訳と原文を表示。スタッフが日本語で返信内容を作成するだけで、AIが自動で翻訳する。さらに翻訳結果だけでなく、翻訳した文章を送信前に再度チェックできるよう、日本語に戻した「逆翻訳文」も表示する。これが、宿泊施設から特に求められた機能だという。対応言語は、英語、中国語、韓国語をはじめとする約40言語。

宿泊施設の声から生まれた新機能、翻訳機能のイメージラクスでは「楽楽自動応対」の導入施設に対し、現場が使いこなせるよう、しっかりと運用支援をする。業務の実態や課題のヒアリングを実施し、自社の実態にあった有効な活用方法について相談・サポートをおこなう体制がある。